WIGADI Kundenzufriedenheitsanalyse 2015: Benchmarking im Groß- und Außenhandel

Eine professionell durchgeführte Kundenzufriedenheitsanalyse für ein einzelnes Unternehmen ist an sich schon erkenntnisreich – zusätzlich noch einen Vergleich mit ähnlich strukturierten Anbietern zu bekommen, das wurde auch in diesem Jahr wieder zahlreichen Mitgliedsunternehmen zu äußerst attraktiven Konditionen durch den Service des WIGADI ermöglicht.

Was bedeutet es, wenn mit der Freundlichkeit der Ansprechpartner im Verkauf und in der Beratung eines Unternehmens 70% der Kunden „voll und ganz“ und „sehr zufrieden“ sind? „Klingt nach einem erfreulich großen Anteil“, wird der ein oder andere sagen. Tatsächlich kann das Ergebnis im Vergleich mit anderen Unternehmen jedoch noch deutliches Verbesserungspotential beinhalten. Die relative Einordnung der Ergebnisse im Unternehmensvergleich ist eine der Stärken der Beteiligungsstudie, die auch in diesem Jahr wieder von der GfK SE und research tools umgesetzt wurde. Es nahmen 14 Unternehmen des Groß- und Außenhandels teil – dabei wurden drei Branchenschwerpunkte gebildet, um eine noch differenziertere Betrachtung zu ermöglichen.

Große Unterschiede im Verkauf und in der Beratung
Die Kunden der teilnehmenden Unternehmen wurden auch in diesem Jahr zu sechs Leistungsbereichen online befragt und antworteten zahlreich. So war die Beurteilung der Freundlichkeit nur ein Aspekt von insgesamt acht im Bereich „Verkauf und Beratung“. Neben der Bewertung einzelner Aspekte gab es zu jedem Leistungsbereich abschließend die Frage nach der Zufriedenheit mit dem Leistungsbereich insgesamt. Hier tat sich z.B. bei der diesjährigen Studie im Bereich „Verkauf und Beratung“ unter den teilnehmenden Unternehmen eine breite Spanne bei dem Anteil der „voll und ganz“ und der „sehr zufrieden“ Kunden von 59% bis 88% auf (siehe Abbildung 1).

Da die Kundenzufriedenheitsanalyse seit 2011 bereits zum vierten Mal durchgeführt wurde, bekamen wiederholt teilnehmende Unternehmen im Ergebnisbericht zusätzlich eine Übersicht ihrer Ergebnisse über die letzten drei Jahre ausgewiesen. Neu war in diesem Jahr in dem gut sechzigseitigen Ergebnisbericht ein Chart, das die Zufriedenheit insgesamt mit den einzelnen Leistungsbereichen und die Frage der Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen sehr anschaulich und übersichtlich zusammenfasst (siehe Abbildung 2).

Unternehmen, die Interesse haben, an der Kundenzufriedenheitsanalyse 2016 teilzunehmen, können sich bereits jetzt beim WIGADI (sochart@unternehmerschaft.de) melden.