Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Vodafone setzt neue Maßstäbe

Bei Voda­fone hat Künst­li­che Intel­li­genz einen Namen: TOBi. Das ist der intel­li­gen­te Bot, der im Kun­den­ser­vice seit rund zwei Jah­ren zum Ein­satz kommt. Dort unter­stützt er das Team und hilft, Kun­den­an­lie­gen zu lösen. Und das mit gro­ßem Erfolg. Schon nach nur einem Jahr war TOBi bereits in der Lage, mehr als 1/3 der Kun­den­an­fra­gen indi­vi­du­ell und per­so­na­li­siert zu lösen. Heu­te sind es bereits nahe­zu 50 Pro­zent. Sales-Anfra­gen, Neu­ver­trä­ge oder Ver­trags­ver­län­ge­run­gen zäh­len mitt­ler­wei­le zu sei­nen Stan­dard-Anfra­gen, die er löst. Damit ent­las­tet er sei­ne Kol­le­gen; die mensch­li­chen Kun­den­be­treu­er. Täg­lich lernt er dazu, denn sei­ne Poten­zia­le sind noch längst nicht aus­ge­schöpft. Ab sofort bie­tet der digi­ta­le Ser­vice-Assis­tent die Mög­lich­keit, ein­fa­che Ant­wor­ten über vor­ge­fer­tig­te But­tons via Whats­App abzu­bil­den. So kann der Kun­de schnel­ler und ein­fa­cher ant­wor­ten. Eben­falls neu: die Ver­sen­dung von Doku­men­ten. Damit ist Voda­fone deutsch­land­weit das ers­te Unter­neh­men, das die­se Mög­lich­kei­ten sei­nen Kun­den über Whats­App anbie­tet.

Jörg Knoop ist Head of Digi­tal Incu­ba­tor bei Voda­fone Deutsch­land und forscht mit sei­nem Team am intel­li­gen­ten Ser­vice der Zukunft. © Voda­fone

„Whats­App ist eine der bekann­tes­ten und belieb­tes­ten For­men, über die wir täg­lich kom­mu­ni­zie­ren. Aus Erfah­rung wis­sen wir, dass unse­re Kun­den die Vor­tei­le die­ser direk­ten und per­sön­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­on zu schät­zen wis­sen. Des­halb erwei­tern wir die Mög­lich­kei­ten die­ses Messa­ging-Kanals, um dar­über den Dia­log mit unse­ren Kun­den noch schnel­ler und ein­fa­cher zu machen“, sagt Jörg Knoop, Head of Digi­tal Incu­ba­tor bei Voda­fone Deutsch­land.

Am Bei­spiel TOBi sieht man deut­lich die Vor­tei­le künst­li­cher Intel­li­genz. Mitt­ler­wei­le erkennt TOBi meh­re­re Hun­dert unter­schied­li­che The­men­ge­bie­te und nutzt bei der Beant­wor­tung der Kun­den­an­lie­gen auch Infos aus ange­bun­de­nen Sys­te­men. So prüft er bei­spiels­wei­se den Lie­fer­sta­tus der Hard­ware, teilt den aktu­el­len Rech­nungs­be­trag mit oder infor­miert den Kun­den, wenn eine Stö­rung vor­liegt. Mit der Akti­vie­rung der neu­en SIM-Kar­te beim Kar­ten­tausch ist seit neu­es­tem sogar schon der ers­te Ser­vice mit schrei­ben­dem Backend-Zugriff live. Ab sofort kann TOBi auch den Kun­den durch auto­ma­ti­sier­te Prü­fung des Kun­den­kenn­worts authen­ti­fi­zie­ren, die Ver­trags­lauf­zeit prü­fen, durch Zugriff auf Sales-Sys­te­me indi­vi­du­el­le Ange­bo­te unter­brei­ten, Ser­vices buchen und mit der Anbin­dung an Stör­mel­de­sys­te­me auch kom­ple­xe tech­ni­sche Stör­mel­dun­gen bear­bei­ten. Infos zu ehe­ma­li­gen Unity­me­dia-Ser­vices inklu­si­ve der Zugrif­fe auf die erfor­der­li­chen Sys­te­me gehö­ren eben­falls zu den neu­es­ten Ser­vices von TOBi. Der Ver­sand von Doku­men­ten ist eben­falls direkt inner­halb des Kanals mög­lich, hier wer­den zum Start Info­Doks zur Ände­rung des Kun­den­kenn­worts ver­sandt. Der zuneh­men­de Ein­satz­be­reich von TOBi ent­las­tet dabei glei­cher­ma­ßen die Mit­ar­bei­ter im Kun­den­ser­vice und hilft Kun­den, ihre Anlie­gen schnell und ein­fach zu lösen. Daher ist die logi­sche Fol­ge, dass nun auch die Collec­tion Hot­line und Busi­ness-Kun­den mit Per­so­nal-Agent-Ser­vice TOBi ein­set­zen.