Kundenzufriedenheitsanalyse 2017: 18 Unternehmen nutzen Gemeinschaftsstudie

Der Bereich Information und Kommunikation wird in B2B-Unternehmen häufig vernachlässigt. In diesem Leistungsbereich sind sehr unterschiedliche Performances der beteiligten Firmen zu beobachten – das ist eins von zahlreichen Ergebnissen der diesjährigen „Kundenzufriedenheitsanalyse Groß- und Außenhandel 2017“.

In diesem Jahr beteiligten sich Unternehmen aus drei großen Landesverbänden im Groß- und Außenhandel. Die Durchführung der Analyse übernahmen wieder die GfK SE – eines der größten Marktforschungsunternehmen weltweit – und die Marktforschungsberatung research tools.

Die Gemeinschaftsstudie wurde in diesem Jahr bereits das fünfte Mal durchgeführt. Seit 2011 nahmen bereits ca. 70 Unternehmen verschiedener Landesverbände im Groß- und Außenhandel die Möglichkeit wahr, mehr über die eigenen Stärken und Schwächen des Unternehmens aus Kundensicht zu erfahren. Überwiegend sind diese Unternehmen KMU und im B2B-Geschäft tätig. Für B2C-Unternehmen wurde der Fragebogen angepasst. Auch große Unternehmen sehen die Vorzüge des Verbandsangebots bei Benchmarking und Preis-/Leistungsverhältnis.

Wie steht es um die Information und die Kommunikation in Ihrem Unternehmen?

Im Leistungsbereich „Information und Kommunikation“ reicht die Spanne der Kundenzufriedenheit von 77% voll und ganz zufriedener und sehr zufriedener Kunden bis hin zu lediglich 39% (siehe Abbildung). Damit weisen 72% der teilnehmenden Firmen lediglich eine Quote von weniger als zwei Drittel voll und ganz und sehr zufriedener Kunden auf. Die Ergebnisse zeigen, dass Firmen des Groß- und Außenhandels nicht selten Optimierungspotenzial im Bereich „Information und Kommunikation“ haben. Dabei erhält der Einzelaspekt „Gestaltung des Internetauftritts“ durchschnittlich die schlechtesten Noten durch die eigenen Kunden in der diesjährigen Studie.

Neben der Gestaltung wurde u.a. auch nach der Zufriedenheit mit dem „Informationsgehalt des Internetauftritts“ gefragt. Einige Unternehmen ließen zudem weiter differenzieren und nach Gestaltung und Inhalt des Web-Shops fragen. Erstmals wurde dieses Jahr standardmäßig auch die Zufriedenheit mit dem Aspekt Social Media Aktivitäten untersucht. Damit können nun auch Verbesserungsbedarfe in der Online-Kommunikation identifiziert werden.

Ablauf der Analyse generell

Abgefragt werden über 50 einzelne Leistungsaspekte zu sieben Leistungsbereichen. Es wird ein Standardfragebogen vorgeschlagen und für jedes Unternehmen besteht die Möglichkeit, einzelne Aspekte kostenfrei zu streichen. Gegen einen Aufpreis kann auch jedes Unternehmen neue, individuelle und auf den eigenen Prozess zugeschnittene Fragen zusätzlich programmieren lassen. Für alle abgefragten Standardaspekte hat jedes Unternehmen später im Ergebnisbericht den anonymen Vergleich mit allen anderen Studienteilnehmern, was einen großen Vorteil gegenüber einer individuell in Auftrag gegebenen Kundenzufriedenheitsanalyse darstellt.

Die relative Einordnung (zusätzlich differenziert nach Branchenschwerpunkten) ermöglicht die umfassende Beurteilung der eigenen Ergebnisse. Alle Unternehmen bekommen eine ID zugeteilt, so dass jedes Unternehmen anonym teilnimmt. Nach Abstimmung und Freigabe des Fragebogens beginnt die dreiwöchige Felddurchführung. In dieser Zeit werden die von den Unternehmen zufällig ausgewählten, eigenen Kunden im Auftrag zur Teilnahme per E-Mail eingeladen. Die Kunden können den Online-Fragebogen mittels eines individuellen Fragebogenlinks beantworten. Alle Kunden erhalten nach etwa einer Woche eine Erinnerung (optional auch mehrere), wenn sie den Fragebogen noch nicht vollständig beantwortet haben.

In den meisten Fällen wird eine Rücklaufquote von zehn Prozent und mehr erreicht. Bei den teilnehmenden Unternehmen sind die Antworten ihrer Kunden im O-Ton auf die beiden offenen Fragen sehr beliebt: Zum einen die Frage nach konkreten Verbesserungsvorschlägen und zum anderen die Frage danach, was denn am Unternehmen besonders geschätzt wird. Diese Kundenantworten werden zusätzlich zum 60-seitigen Ergebnisbericht mit Management Summary zur Verfügung gestellt.

Wenn Ihr Unternehmen an der kommenden Kundenzufriedenheitsanalyse teilnehmen möchte oder nähere Informationen dazu wünscht, wenden Sie sich bitte an den Verband, Frau Christina Moeser (Kontaktdaten) oder direkt bei dem Ansprechpartner der durchführenden Dienstleister, Herrn Dr. Fabian Weyer (research tools), Tel.: 0711-365 495 03 oder per E-Mail an fabian.weyer@research-tools.net. Die nächste Befragungswelle ist für 2019 vorgesehen.